邮政

　　【概况】  2012年，市邮政局以实现邮政创新、长效、和谐发展为目标，抓落实、促转型、谋发展，各项工作取得明显成效，全年累计完成业务收入4699.8万元，完成年计划的100.06%，同比增长13.75%。

　　【村邮站信报箱建设】  4月26日，市政府下发《嵊州市关于加强邮政普遍服务推进村邮站和信报箱建设的实施意见》。根据地区实际，将村邮站建设分为两类，一类村邮站为村民提供信报邮件接收投递、出售邮票信封、代收代订报刊等基本服务；另一类是依托于信息化平台打造的信息化村邮站，提供小额助农取款、话费充值、水电等公用事业费用代缴等多项便民服务。至11月，通过站房选址、布局装修、设备安装、人员配备等一系列工作，完成全市463个村邮站和880只信报箱建设任务，并通过了由市府办等相关部门组成的联合验收组的验收。12月26日，市财政和邮政局联合下发《关于下拨村邮站信报箱建设专项资金及运营经费的通知》，确保了村邮站有序运营的资金来源。9月至12月，村邮站的助农取款量创出新高，每月交易量在750笔以上，实现村民“足不出户”就能享受到邮政普遍服务的便利。

　　【代扣代缴服务】一是依托便民服务站和信息化村邮站，继续深入扩展小额助农取款和公用事业费用代缴等便民服务，全年交易量已突破6万笔，交易金额达338.52万元,小站成为百姓家门口的邮政“办事窗口”，受到各级政府和百姓的肯定。二是在原有新居保等代收代付业务的基础上，叠加代缴水费、有线电视费13余万户，使长期以来困扰居民和广电、水务等公用事业单位双方的缴费和收费难问题得到解决，实现社会效益和经济效益双丰收。

　　【网点建设】  2012年，市邮政局投入资金近200万元，对富润、石璜、苍岩3个网点进行标准化改造，并投放CRS存取款一体机5台，ATM取款机2台，增强发展后劲，整体服务效率和水平得到提升。

　　【网点转型】  2012年，市邮政局北直街储蓄所作为全省邮政金融网点转型二期试点网点，已启动转型。按照“客户分层、服务分类、业务分流、功能分区”的原则，市邮政局对北直街储蓄所进行优化改造，加强人员和设备投入，新设大堂引导区、理财区、网银体验区，并强化销售协作流程管理、客户分层分级管理、绩效考核等流程，转型环节逐步完善，提高了网点的经营服务水平和盈利能力。（过怡宁）

电信

　　【网络建设】  2012年，中国电信股份有限公司嵊州分公司以用户需求为中心推进网络建设，使网络支撑能力得到有效增强。一是实施光进铜退。在嵊州各小区和村实施FTTH建设，共完成200多个光小区（村）建设，覆盖用户10万线以上，用户转迁光纤达1.4万户。二是推进宽带网优和提速整治。完成设备的更新和扩容，持续开展宽带速率专项整治，全年累计整治2万多户。三是打造移动精品网络。不断新建移动基站，优化移动网络信号覆盖。在节假日和乡镇物资交流会期间，适时对重点场所CDMA网络进行应急保障。四是优化WIFI网络。维护好189个点的WLAN信号，在酒店、医院、商场等建筑物及市区主要道路新开热点和AP数百个。

　　【强渠建设】一是以客户为中心，优化人力配置，实施强渠计划，提升渠道服务能力。进行服务流程再造，成立业务集中处理班，对城关4个自有营业厅进行开放式改造，对内部业务系统进行全面升级，通过培训和竞赛提升营业员的服务能力；二是强化代理渠道建设，建设核心商圈网点24家，天翼体验店16家，中小社会渠道239家，形成覆盖全市的便民服务网络。同时，通过培训和帮扶，加强代理渠道的队伍建设，使之成为服务全市电信客户的重要力量；三是加强政企渠道建设，依托行业应用服务地方政府和企业，完成数字城管、卫生系统VPDN光纤、司法联网光纤、社保网上申报等等项目建设，签约翼机通、天翼对讲、城管通、电力抄表、车辆监控等等行业应用，提升政府和企业信息化水平。

　　【客户服务】在宽带服务上，重点抓好无条件受理、无资源响应、快装快修等工作，宽带装移机历时从年初43小时下降到39小时，履约率达到99.5%，宽带修障历时从16.79小时下降到15.06小时，修障及时率达98.5%。在处理客户投诉上，处理及时率达100%。在行风建设上，组织走访各部门和企业，主动征询客户意见和建议。聘请第三方咨询公司为营业厅诊断问题，以召开行风监督员座谈会等方式听取各界人士对电信服务的反应，并落实整改措施。（王圣瑜）

移动

　　【概况】  2012年，中国移动嵊州分公司坚持打造和巩固“市场拓展、服务支撑、网络运营、组织运作和卓越管理”等五大核心竞争能力，经营业绩保持较快增长，通话用户总数超过45万户。全面完成上级公司下达的主要经营指标，实现了县市和乡镇的网络全覆盖、高话务区域的立体覆盖及主要交通干道的无缝覆盖。

　　【服务规范化】一是建立客户满意度工作机制，实施“为民服务创先争优”满意100、首问责任制等九大服务专项提升举措，改善用户对网络、资费、营业服务等关键商业过程的满意度。二是加强软硬件建设，强化员工培训，持续开展营业厅业务、营销服务等五项技能提升培训，制定标准化的业务规范，深化服务管控。三是通过开展“服务在厅、服务在集团、服务在机关、服务在社区”等系列服务专题活动，将规范服务理念深植每位员工心中，推进规范化服务纵深开展。

　　【行业信息化】  2012年，嵊州移动加大移动通信基础网络建设，推动新一代光通讯技术数据接入网络、WLAN无线覆盖基础网络，并继续扩大TD-SCDMA覆盖范围，向乡镇延伸，不断优化网络资源，提高通信服务质量。领先推出更多实用性强、受用户欢迎的特色应用，为政府、公安、电力、城建、交通、金融、教育、卫生、农业等二十余个领域开发多项信息化系统，满足政府、企业、市民的信息获取需求。

　　【消费者权益日活动】  2012年3月15日，嵊州移动举办了消费者权益日活动，在城市广场开展宣传服务，通过电波与用户“面对面”沟通，让用户“零距离”体验中国移动充满活力的服务文化。（杜洁霞）

联通

　　　【概况】  2012年，中国联合网络通信有限公司嵊州市分公司以全业务经营的方式，加快通信网络建设，全年新发展固网用户5000余户，新发展移动用户45000余户。网络建设基本设施市区和主要乡镇全覆盖、高话务区域的立体覆盖及主要交通干道无缝覆盖。

　　【网络能力】至年底，中国联通新增3G基站9.2万个，总数达33.1万个，3G网络覆盖东、中部乡镇和西部发达乡镇；3G基站全部升级到HSPA+，下行峰值速率可达21Mbps，继续保持网络速率领先优势。固网宽带接入端口全年同比增长23.9%，达到10,646万个，其中FTTH/B端口占比达到59%，同比提高14个百分点

　　【联通随意打】深化“双流经营”，进一步激发语音流、数据流。中国联通推出“随意打”产品，月费3元，即可享受本地拨打省内千万联通用户全免费。“随意打”产品突破虚拟网的限制，想打多久就打多久，不需记短号，直接拨打原号即可享受免费通话，方便快捷，免费范围大而广，深受广大群众的喜欢。

　　【明星产品】中国联通嵊州分公司继2008年推出iPhone系列明星终端后，2012年又推出千元智能机系列：酷派7295、三星9082、联想A690、华为Y210等定制机，中端手机系列如小米2、Nokia520、魅族 MX2等定制机，高端手机系列如三星GT-N710232G、三星GT-I9300、iPhone5等定制机，联手国内外知名品牌手机，搭乘联想3G的高速网络，打造联通“WO”的时代。

　　【扩大规模提升份额】加快3G、固网宽带等重点业务发展，收入实现快速增长。移动用户同比增长19.9%；移动业务服务收入同比增长22%。移动业务用户与收入结构进一步改善，3G用户对移动用户渗透率达到31.9%，同比提高11.9个百分点；3G收入对移动收入的贡献达到47.4%。

　　【固网业务】自2010年推出4兆宽带以来，2012年中国联通又推出6兆和10兆的小区宽带，通过优化更新机房设备分别将原来2兆和4兆的宽带提升为6兆和10兆，对于老用户采取提速不提价的政策。在城郊结合区分别优化了丽湖小区等线路，服务收入同比增长1.9%，其中非语音业务收入贡献达到70%，业务结构持续改善。固网宽带用户全年累计同比增长14.8%，固网宽带服务收入同比增长11.8%，占固网业务服务收入的比例达到47.3%。让嵊州市民以实惠的价格享受高质量的网络，受到广泛好评。

　　【体验式销售】  2011年来改造一景路和富豪路的营业厅，从服务型营业厅转变为体验式销售营业厅，营业厅内设立iPhone5、iPhone4、iPhone4S，中兴V790、小米2手机等十余款演示机，让用户在购买之前通过在营业厅适用手机了解意向手机的功能，体验后再购买。2011年年底开始让联通旗下的几大手机卖场如依宇、话机世界、迪信通等手机商店全部实行体验式销售商店，改变了通信市场上的销售模式，创新手机体验式销售办法。

　　【装机一日通】继续保持装机一日通，营业厅受理业务后，第一时间做完核对资料，质量检查的工作，工单转入后台后，98%的工单能在看到工单后当日完成装机工作。能让用户早上到营业厅受理业务，晚上就能在家里使用联通宽带。（姚杰波）

铁通

　　【概况】  2012年，嵊州铁通完成市场收入500多万元，宽带新装用户数超3000户，宽带用户总数超7000户，各项指标稳步增长。

　　【网络建设】  2012年，嵊州铁通和移动驻地网形成互补效应，补强现有铁通网络资源，新增线路资源3000线。完成对西港村、上杨村、忠铨村、金色阳光、世纪广场、文化新村的FTTH项目建设。

　　【创新服务】一是严格按照《首问负责制》、《营业厅窗口服务规范》等制度，第一时间满足客户需求，用真诚微笑赢得用户，实现创新服务。二是对不同用户、不同消费群体采取不同的营销策略。实施认领客户维系包保制、区域客户经理制，对重点客户实行：包人、包片、包责任、包收入的“四保”。三是开展“三员多说一句话”活动。在营销入户过程中，营业员、营销员、线务员主动介绍新业务和增值业务功能。四是实施“四化”服务。即用语、着装标准化；工作流程、营业入户服务规范化；每项工作执行制度化；预约服务和维修准时化；做到客户新装、客户投诉、故障处理、流失原因、当月未续费回访五个100%跟踪。（裘政）