邮政

　　【概述】  2014年，嵊州市邮政局围绕年初制定的工作目标，积极为社会提供现代邮政服务，坚持实证创新，有序推进企业转型实践，全局累计完成业务收入5607.1万元，完成省公司下达计划的100.13%，同比增长7.49%。代理金融业务发展及村邮站、便民服务站的建设运营情况排名全省前列。

　　【村邮站建设】全年新增信息化村邮站17个，总量达到213个，完成所有信息化村邮站的商易通标配工作，有效提升小额助农取款服务水平。1月至12月信息化村邮站有效运营率达100%，办理助农取款1.73万笔，交易金额227.76万元；通过叠加代缴水、电、通讯费等便民服务，实现交易50余万笔，涉及金额7631.40万元；累计销售电力充值卡475.33万元；各项数据较2013年都有跨越式的增长。村邮站平台成为“服务三农”实实在在的抓手和载体。

　　【城市投递“最后100米”】  2014年，市邮政局以智慧城市建设为切入点，积极探索解决城市物流“最后100米”配送难题，打造集“公用性、开放性、综合性”为一体的“E邮站”服务平台。“E邮站”是指在社区、院校、写字楼等包裹投递较为集中的区域设立服务点，利用信息化手段，提供包裹自取、二次投递及其他便民服务的24小时公共服务平台。全年投入近50万元，完成对人民医院、嵊新商检、财政局、爱德外国语学校、金湾国际、滨江城市花园、万都豪庭、中大剡溪花园等8个“E邮站”站点的建设，解决了部分机关事业单位及小区快件的投递难题。

　　【中间业务】  2014年，市邮政局新开办乡镇级水厂的水费代缴业务，经试点成功后已配合5家自来水厂，进村为6万余户农村家庭办理水费代扣业务，改变了农村地区传统的人工上门收费方式。

　　【投递专业化管理】  2014年，市邮政局加强对投递专业化管理的能力建设，严格落实村邮站“三级管理”制度和考核，按照“有人管”“管到位”的村邮站运营管理要求，实行普遍服务项目办、支局所负责人（兼任村邮管理员）、投递员（兼任村邮协管员）三级管理，重点落实农村支局所的属地管理责任，通过将管理职责纳入绩效考核、开展投递服务质量检查等方式，强化履职考核，提高农村邮件妥投率。

　　【汇兑业务】  2014年，市邮政局开办4个空白乡镇、4个邮政代办所的汇兑业务，实现了全市所有乡镇汇兑业务的全覆盖。

　　【网点标准化建设】一是累计投入资金100余万元，完成对三界、城东、三江3个网点的标准化改造，进一步规范网点整体形象；二是全年新增CRS存取款一体机5台，并为10个网点配备专项用于电子银行业务发展的PAD平板电脑，丰富服务方式，提升服务效率和水平。三是利用例会、回头看、检查评估、暗访制度等形式，加强对服务质量和营业环境的管理和监督，使服务行为和网点形象更加规范化和制度化，提升网点标准化建设水平。（过怡宁）

　　电信

　　【概况】  2014年，中国电信股份有限公司嵊州分公司以助推地方信息化建设和经济建设为己任，进一步推进网络建设，提高服务质量，实现规模发展和能力建设双突破。

　　【网络建设】一是继续实施集团公司“宽带中国 光网城市”战略，加大投资加快速度进行宽带光纤改造，2014年，累计为13万户用户提供100M高速宽带覆盖；二是继续进行4G网络建设，实现了4G网络覆盖市区、全市主要道路和各重要乡镇，并于12月份正式开启4G融合组网试验商用；三是积极配合市政府建设项目，完成相应电信线路的改道和建设。

　　【智慧城市建设】  2014年，市电信分公司结合多项技术和业务，根据地方信息化建设需求，推广行业应用产品，推动智慧城市建设。全年，完成公安、交通等多项视频监控项目及社会管理服务综合信息系统、加密通信等项目建设，这些信息化产品的应用为提高城市管理水平，推进智慧城市建设发挥着重要作用。

　　【客户服务】  2014年，市电信分公司围绕“天翼美好新生活、满翼服务再升级”的服务主题，积极打造以客户为导向的服务体系。一是多举措推进。开展营业服务、宽带业务渠道覆盖与办理便捷性两项同业对标体验，各渠道线上线下体验，每月一次的总经理接待日活动等等，查找服务短板，及时改进提高。二是多形式回访。开展营业服务即时测评，装维服务、故障用户和新入网用户的满意度回访，提升客户感知度。三是全过程管控。通过落实责任精细运营、完善内部绩效考核办法、加强工单质检、建立异常工单通报制等举措切实提高投诉处理时效性和客户满意度。四是多渠道服务。以客户为中心，拓宽渠道服务，重点建设天翼体验店、专营店、中小门店、一村一店等，以方便广大客户体验和办理电信业务。（王圣瑜）

　　移动

　　【概况】  2014年，中国移动嵊州分公司完成运营收入约3.12亿元，通信基础设施投资超1.25亿元，缴纳地方税收近700万元。累计通话用户数达到47.4万户，光宽带覆盖到户累计25万户，光宽带发展用户累计6万户。中国移动嵊州分公司被省精神文明建设委员会评为“省级文明单位”，长乐营业部获“全省巾帼文明岗”,甘霖营业部被绍兴市分公司评为“绍兴市青年文明号”，黄泽营业部、北直街营业厅获“绍兴市巾帼文明岗”。

　　【信息化建设】  2014年，嵊州移动以“强政、兴业、惠民”为三大切入点，开展无线城市平台开发和信息整合应用，丰富生活、交通、民生、旅游和医疗等五大频道内容，打造社保、公积金、水煤电、驾照积分、自行车租赁点以及手机预约挂号等特色应用，以先进的网络技术，让用户体验到便民、利民、惠民的民生服务。深度拓展行业信息化应用，依托在移动互联网、云计算、大数据等方面的网络和技术优势，全面开展教育云平台、智慧校园试推广工作；聚焦“五水共治”，加快各类水库的视频监控建设。此外，完善项目跟踪机制，成功中标平安嵊州公安5期视频项目，完成农村合作银行WLAN接入、教育网接入及环保局水质监控接入，促进了各种资源的整合利用，提升了相关单位、企业的效率和效益，推进了嵊州经济和社会信息化建设进程。

　　【网络建设】  2014年，嵊州移动扎实推进4G网络建设，快速形成4G网络的规模化覆盖，4G站点达到425个，嵊州地区80%的基站开通了4G信号，4G网络质量处于领先水平。4G高速通信网络的大规模建设和为嵊州经济转型升级、发展现代服务业，“中国移动光宽带”建设加快新农村信息化建设，提供了有力保障。

　　【客户服务】  2014年，嵊州移动推进明白消费和满意消费工程，全面开展“为民服务 创先争优”、“5·17客户开放日”等活动，改善服务品质。贯彻落实手机实名制，检查、治理垃圾短信，确保网络和信息安全，提升客户满意度。

　　【举办4G商用发布会】  1月17日，嵊州移动举办4G商用发布会，宣布4G（TD-LTE）网络正式商用。仪式现场展示了4G终端，并通过专家介绍、现场演示等形式向与会领导、嘉宾展示了中国移动4G的技术特征、4G服务和基于4G的政府行业信息化应用。4月，嵊州移动在公交车上成功开通移动4G车载WIFI。（杜洁霞）

　　联通

　　【概况】  2014年，中国联合网络通信有限公司嵊州市分公司新发展固网用户8100余户，新发展移动用户3.55万余户。网络建设基本设施市区和主要乡镇全覆盖、高话务区域的立体覆盖及主要交通干道无缝覆盖。

　　【网络能力】全年，嵊州联通新增3G/4G基站35个，总数达320个，3G网络全市各乡镇基本覆盖，4G网络覆盖市区部分试点区域；3G基站全部升级到HSPA+，下行峰值速率可达21Mbps，继续保持网络速率领先优势。公司以深入实施宽带升级提速工程为契机，继续推进宽带光纤网建设，提升宽带网络的竞争优势。全年固网宽带接入端口同比增长32%，其中FTTH/B端口占比达到75%，同比提高12个百分点

　　【明星产品】  2014年，嵊州联通分公司又推出千元智能机系列，有三星S6、iPhone6、iPhone6 Plus、小米4、红米Note、魅蓝Note、华为荣耀等定制机，联手国内外知名品牌手机，搭乘联想4G的高速网络，打造联通“WO”时代。2014年，固网宽带等重点业务收入实现快速增长。移动用户同比增长21.1%；移动业务服务收入同比增长26.5%。移动业务用户与收入结构进一步改善，3/4G用户对移动用户渗透率达到33%，同比提高17个百分点；3G收入对移动收入的贡献达到62.3%。

　　【固网业务】  2014年联通嵊州分公司已完成了1/3小区光改。并全面推广融合宽带、沃TV等业务。在石璜镇和各大厂区等地新建无线宽带基站，为宽带到家提供了更便利的服务。服务收入同比增长2.6%，其中非语音业务收入贡献达到73.0%，业务结构持续改善。公司继续实施宽带升级提速，提升宽带服务体验。全年累计固网宽带用户同比增长15.6%，固网宽带服务收入同比增长10%，占固网业务服务收入的比例达到52.2%。让市民以实惠的价格享受高质量的网络。

　　【体验式销售】  2014年，联通嵊州分公司新建立城南营业厅，为体验式销售营业厅。营业厅内设立iPhone6、iPhone6 Plus、iPhone5s，三星S6、小米4手机等十余款演示机，让用户在购买之前通过在营业厅适用手机了解意向手机的功能，体验后再购买。（邢莹）

　　铁通

　　【市场经营】  2014年，中国铁通嵊州分公司开展了“21472”市场经营活动，实现了规模和效益的持续提高”。较好地完成了2014年市场经营任务。“21472”工作思路的，“2条主线”：自主经营与协同发展两手抓；“1个工作重点”：以集团客户业务发展为重点；“4大目标”：语音必保增长、数据力争稳定、增值实现突破、客服平稳运行 “7项举措”：产品创新、渠道拓展、团队建设、管控强化、资源挖潜、协同推进、客服加强；“2种能力”：提升“市场开拓、持续经营”两种能力。

　　【客户服务】一是规范经营行为。学习法律法规政策，强化意识；规范套餐资费宣传；规范服务协议，责权对等。严禁擅开、擅停或变更业务，落实实名登记，并保护用户信息安全。二是提高装维质量和效率。以省公司装维服务标准为标杆落实装维工作流程和标准，提高装维速度与水平。三是加强投诉闭环管理。严格执行省公司投诉处理流程。四是健全常态化回访维系机制。做好装拆移、故障处理和投诉回访，了解用户动态信息。五是客服指标管控工作落实到位。

　　【市场营销体系建设】  2014年，嵊州铁通市场经营围绕自主业务发展和深化协同两条主线开展，加快市场营销体系建设，完成组建家客客户经理队伍和集客客户经理队伍。提升本网业务存量维系能力和家客业务、集团及移动全业务的发展能力。

　　【挖潜提效】  2014年嵊州铁通结合宽带用户平移、推进四项成本费用使用等工作的开展，开展挖潜提效专项活动。活动范围主要包括DSLAM板卡下线、宽窄带设备机框拆并、网元退租、机房改造应用室外机柜、机房撤并、挖潜提效金点子等内容，以及其他各类节能减排、合理降低公司运营成本的工作。

　　【家宽平移工作】  2014年，嵊州铁通继续推进铁通家客存量用户至移动自建网络的迁移，完成宽带平移用户超3100户。（裘政）